Khủng hoảng truyền thông là cơn ác mộng của những ai làm kinh doanh bất kể doanh nghiệp lớn hay bé. Tuy nhiên, khủng hoảng là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, để rút ra kinh nghiệm cho mình, chúng ta hãy cùng nắm chắc các lưu ý vàng sau đây để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.
Case study khủng hoảng của Uber:
Toàn cảnh về sự việc của Uber:
Uber liên tục gặp các khủng hoảng trong 2017: điển hình là CEO của tập đoàn – cố vấn của tổng thống Donald Trump lúc bấy giờ, gây nên một làn sóng phẫn nộ từ bộ phận người dân không ủng hộ tổng thống. Hashtag #DeleteUber lan truyền một cách chóng mặt trên mạng xã hội. Không lâu sau đó, một cựu nhân viên Uber lên tiếng rằng CEO của Uber đã quấy rối tình dục cô. Ông Kalanick đã lập một tổ điều tra nội bộ để bảo vệ danh dự của mình nhưng các nhà đầu tư có vẻ không hài lòng lắm trước cách giải quyết này.
Cách Uber quản trị khủng hoảng:
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Uber đã gây tác dụng ngược
Uber đã đưa ra phản hồi chính thức bằng một bức tâm thư nhưng cũng không giải quyết được gì bởi công chúng cần hành động hơn là lời nói.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp:
1. Xây dựng kế hoạch cho khủng hoảng
Xây dựng kế hoạch là một điều cần thiết để bảo vệ cá nhân, tổ chức để đảm bảo doanh nghiệp chịu thiệt hại ở mức thấp nhất. Kế hoạch nên được liệt kê một cách chi tiết các hành động ứng phó khi khủng hoảng xảy ra.
2. Xác định người phát ngôn
Nếu cuộc khoảng đủ lớn để tác động tới sức khỏe người tiêu dùng, chúng có thể sẽ thu hút sự chú ý lớn từ báo chí truyền thông. Để thông điệp được thống nhất, doanh nghiệp cần cử ra người đại diện phát ngôn để trả lời trước báo chí và truyền thông.
Người phát ngôn cần khéo léo và có kỹ năng trả lời phỏng vấn
3. Hãy thành thật và cởi mở
Truyền thông và công chúng sẽ nổi giận nếu bạn không thể hiện thái độ đủ chân thành. Bởi lẽ, dư luận ghét nhất là bị dắt mũi và họ sẽ tạo nên cơn sóng phẫn nộ cực kỳ lớn. Do đó, hãy giữ thái độ cầu thị và đừng né tránh các vấn đề, hãy trả lời những gì có thể. Điều này có thể sẽ giúp doanh nghiệp lấy lại niềm tin từ khách hàng và xoa dịu được dư luận.
4. Vẫn duy trì hoạt động
Doanh nghiệp cần đảm bảo khủng hoảng nằm trong tầm xử lý và không tác động nhiều đến tinh thần chung của công ty. Các nhân lực, phòng ban cần giữ được guồng hoạt động như bình thường. Bên cạnh đó, nội bộ công ty cũng cần giữ được sự bình tĩnh, tránh lan các tin đồn vô căn cứ. Công ty ngay tại thời điểm khủng hoảng cũng cần có trách nhiệm thường xuyên cập nhật thông báo tới nhân viên qua các kênh truyền thông nội bộ, phát biểu trực tiếp từ lãnh đạo.
5. Giữ sự tương tác với khách hàng và đối tác
Doanh nghiệp nên thể hiện sự tôn trọng của mình bằng cách thông báo cho quý khách hàng đầu tiên chứ không phải qua một kênh truyền thông nào khác. Điều này thể hiện được sự minh bạch, chuyên nghiệp của thương hiệu. Trong quá trình xử lý khủng hoảng,việc giữ tương tác với khách hàng là một việc cực kỳ quan trọng và cần được cập nhật thường xuyên.
Tôn trọng và giữ tương tác với khách hàng
6. Cập nhật thông tin sớm và thường xuyên tới công chúng
Doanh nghiệp cần linh động, giữ thể chủ động trong thời điểm khủng hoảng bởi sẽ tốt hơn là ngồi chờ xử lý các sự kiện kéo đến. Vì vậy, doanh nghiệp hãy liên tục cập nhật tình hình, động thái của mình đến với công chúng. Vì chúng ta đang sống ở thời đại số, mọi thứ được lan truyền với tốc độ chóng mặt nên xử lý khủng hoảng thương hiệu cũng cần kịp thời và nhanh chóng.
>>> Xem thêm : Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông xảy ra
Tạm kết
Xử lý khủng hoảng truyền thông là kỹ năng mà bất kì nhà quản lý nào cũng cần rèn luyện để dẫn dắt doanh nghiệp đi qua những khó khăn. Khủng hoảng được xoa dịu hay bùng cháy dữ dội hơn một phần phụ thuộc vào cách ta xử lý khủng hoảng. Hy vọng với các chia sẻ cực kỳ chi tiết trong bài sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trên con đường của mình.
