Truyền thông là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ Doanh nghiệp nào. Nó giúp đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu đến khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, có thể xảy ra những tình huống không mong muốn dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Vì vậy, học cách xử lý khủng hoảng truyền thông là điều cần thiết cho bất kỳ Doanh nghiệp nào. Trong bài viết này, chúng ta sẽ học từ một case study khủng hoảng truyền thông và tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông thành công.
Giới thiệu về case study khủng hoảng truyền thông của H&M
Case study được chọn để phân tích trong bài viết này là về khủng hoảng truyền thông của công ty thời trang H&M vào năm 2018. Vào tháng 1 năm đó, H&M đã phát hành một bức ảnh quảng cáo trên trang web của mình với một cậu bé da đen mặc áo khoác có dòng chữ “Coolest monkey in the jungle” (Tức là “Chú khỉ ngầu nhất trong rừng”). Bức ảnh này đã gây ra sự phản đối và chỉ trích lớn từ cộng đồng mạng vì cho rằng nó mang tính phân biệt chủng tộc. Sau đó, H&M đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Case study khủng hoảng truyền thông của H&M
Phân tích nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông
Trước khi tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng ta cần phân tích nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông trong trường hợp này. Có thể kể đến một số nguyên nhân chính như sau:
- Thiếu kiểm soát nội dung: H&M đã không kiểm soát được nội dung của bức ảnh quảng cáo trước khi phát hành, dẫn đến việc sử dụng cụm từ “coolest monkey” mà không nhận ra ý nghĩa phân biệt chủng tộc của nó.
- Thiếu sự nhạy cảm với vấn đề đa dạng chủng tộc: Trong thời đại hiện nay, vấn đề đa dạng chủng tộc là một chủ đề nhạy cảm và nó được đặt lên hàng đầu trong các chiến dịch truyền thông. H&M đã không nhận ra điều này và đã sử dụng một bức ảnh gây tranh cãi.
- Thiếu sự chuẩn bị cho các tình huống khẩn cấp: Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông, sự chuẩn bị là điều cần thiết để đối phó với tình huống. Tuy nhiên, H&M đã không có kế hoạch sẵn sàng để xử lý tình huống này.
>>> Xem thêm: Cách xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn cho Doanh nghiệp
Phân tích nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông thành công
Sau khi phân tích nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông, chúng ta sẽ tìm hiểu cách H&M đã xử lý tình huống này thành công. Dưới đây là những bước mà H&M đã thực hiện:
- Thừa nhận lỗi và xin lỗi: H&M đã nhanh chóng thừa nhận lỗi và xin lỗi vì bức ảnh quảng cáo gây tranh cãi. Điều này cho thấy sự chân thành và sẵn sàng chịu trách nhiệm của công ty.
- Thu hồi sản phẩm và xóa bỏ ảnh quảng cáo: H&M đã thu hồi sản phẩm có chứa bức ảnh gây tranh cãi và xóa bỏ ảnh quảng cáo trên trang web của mình. Điều này cho thấy sự quyết tâm của công ty trong việc giải quyết tình huống.
- Tổ chức cuộc họp báo: H&M đã tổ chức một cuộc họp báo để giải thích và xin lỗi về sự cố này. Điều này giúp công ty truyền tải thông điệp của mình trực tiếp đến khách hàng và công chúng.
- Tìm cách khắc phục hậu quả: H&M đã hợp tác với các tổ chức bảo vệ quyền lợi của người da đen và tìm cách khắc phục hậu quả của bức ảnh gây tranh cãi. Điều này cho thấy sự tôn trọng và quan tâm của công ty đối với cộng đồng.
Phân tích nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông
Bài học rút ra từ case study khủng hoảng truyền thông của H&M
Trong trường hợp này, chúng ta có thể rút ra một số bài học quan trọng về cách xử lý khủng hoảng truyền thông:
- Luôn kiểm soát nội dung trước khi phát hành: Để tránh những tình huống không mong muốn, các Doanh nghiệp cần kiểm soát nội dung trước khi phát hành để đảm bảo tính nhạy cảm và thích hợp của nội dung.
- Luôn cảm thấy nhạy cảm với các vấn đề đa dạng chủng tộc: Vấn đề đa dạng chủng tộc là một chủ đề nhạy cảm và nó cần được đặt lên hàng đầu trong các chiến dịch truyền thông. Các Doanh nghiệp cần nhạy cảm và tôn trọng các giá trị đa dạng của cộng đồng.
- Chuẩn bị sẵn sàng cho các tình huống khẩn cấp: Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông, sự chuẩn bị là điều cần thiết để đối phó với tình huống. Các Doanh nghiệp cần có kế hoạch sẵn sàng để xử lý các tình huống khẩn cấp.
- Thừa nhận lỗi và xin lỗi: Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, việc thừa nhận lỗi và xin lỗi là điều cần thiết để tránh làm tổn thương thêm đến uy tín của Doanh nghiệp.
- Tìm cách khắc phục hậu quả: Sau khi xin lỗi, các Doanh nghiệp cần tìm cách khắc phục hậu quả của tình huống để đảm bảo tính chân thành và quan tâm đến cộng đồng.
Kết luận
Trong bài viết này, chúng ta đã học từ một case study khủng hoảng truyền thông của H&M và tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông thành công. Chúng ta cũng đã rút ra được những bài học quan trọng về cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Hy vọng bài viết này sẽ giúp các Doanh nghiệp có thêm kiến thức và kỹ năng để đối phó với các tình huống khẩn cấp trong hoạt động kinh doanh của mình.
