Trong thời đại kỷ nguyên số, mọi thông tin dù là tuyệt mật đến đâu cũng có thể dễ dàng bị rò rỉ. Danh tiếng, tên tuổi của doanh nghiệp càng lớn thì phạm vi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng cũng càng rộng, đặc biệt với các doanh nghiệp chưa hề có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để đối phó. Vậy như thế nào là một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Khủng hoảng truyền thông, vấn đề muôn thuở
Một kịch bản chi tiết đối phó với khủng hoảng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp cũng nên có
Xuyên suốt quá trình hoạt động và phát triển, việc doanh nghiệp mắc phải sai lầm là điều không thể nào tránh khỏi. Dù chưa phân định đúng sai, nhưng trong thời đại nhiễu loạn thông tin như hiện nay, chỉ cần một bước đi sai lầm của doanh nghiệp cũng sẽ thổi bùng lên ngọn lửa khủng hoảng. Vì vậy, việc chuẩn bị trước một quy trình xử lý nhanh gọn, sáng suốt sẽ khiến cho doanh nghiệp không bị lúng túng, chậm chạp khi đối diện với việc thật.
Quy trình 6 bước xử lý
Nếu bạn chưa tìm được lời giải cho bài toán khủng hoảng cho doanh nghiệp mình, hãy bắt đầu với các bước sau:
Bước 1: Thành lập đội xử lý khủng hoảng
Đây là điều doanh nghiệp bắt buộc phải làm khi có khủng hoảng xảy đến. Hai nhân tố chính không thể thiếu được đó là: Người đứng đầu doanh nghiệp và Người đại diện phát ngôn cho doanh nghiệp trong khủng hoảng. Mỗi thành viên sẽ giữ một chức năng và nhiệm vụ riêng. Tiếp đó, các thành viên cần bàn luận và thống nhất về quy trình xử lý khủng hoảng, đường dây liên lạc nội bộ trong tình huống khẩn cấp, và chuẩn bị chi phí cho quá trình xử lý khủng hoảng. Thông thường, đội xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp sẽ có Ban giám đốc, người đại diện pháp lý của doanh nghiệp, Trưởng phòng nhân sự, Trường phòng PR, …
Bước 2: Tạo mối quan hệ với báo giới và chính quyền khu vực
Nên nhớ, đừng bao giờ quay lưng hay tỏ thái độ bất hợp tác với báo chí và chính quyền địa phương. Luôn trong trạng thái niềm nở, sẵn sàng tiếp đón và trả lời bất cứ câu hỏi nào với một kịch bản được soạn sẵn. Trong thời điểm này, mọi thông tin từ dư luận dường như đều đang chống lại doanh nghiệp. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần phải giữ một cái đầu lạnh, bình tĩnh, lắng nghe và luôn trong tư thế sẵn sàng hòa giải kể cả những cáo buộc bất lợi.
Bước 3: Nhất quán trong phát ngôn và hành động
Doanh nghiệp cần thể hiện với công chúng rằng cuộc khủng hoảng hiện tại chỉ mang tính hiện tượng, là một hiểu lầm không mong muốn chứ không phải đến từ bản chất doanh nghiệp. Để làm được điều đó, mọi lời nói, hành động phải đồng nhất trên mọi phương diện và kênh truyền thông. Từ phát ngôn cho đến các biện pháp xử lý phải được đồng bộ, nhất quán với nhau. Doanh nghiệp cũng cần thể hiện tinh thần hợp tác, cầu thị với truyền thông, không im lặng, trả lời tránh né vòng vo.
Doanh nghiệp cần đảm bảo sự đồng nhất khi phản hồi
Bước 4: Khoanh vùng xử lý
Nhằm tránh ảnh hưởng đến các thị trường hay các mảng kinh doanh khác của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần khoanh vùng và kiểm soát không cho khủng hoảng lan rộng. Người đại diện phát ngôn của doanh nghiệp sẽ có trách nhiệm đưa ra những quan điểm khách quan nhằm giữ được hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong khủng hoảng.
Bước 5: Đề cao lợi ích của cộng đồng
Một trong những bài học xương máu cho doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng truyền thông chính là đặt lợi ích của cộng đồng lên trên hết. Khi xảy ra khủng hoảng, doanh nghiệp chính là bên tổn hại nhiều nhất, cả về vật chất lẫn tinh thần. Nhưng đây là lúc ban lãnh đạo cần tỉnh táo, có những quyết định sáng suốt để giữ gìn hình ảnh doanh nghiệp và gây dựng lại vị trí của thương hiệu trong lòng khách hàng. Nhìn ở góc độ rộng hơn, đây là cơ hội lớn để “lấy lòng” khách hàng, chứng minh “bản thân trong sạch” bằng cách cho họ thấy được sự uy tín, trung thành với chất lượng trong từng sản phẩm.
Bước 6: Rút ra bài học kinh nghiệm
Đây là lúc doanh nghiệp cần họp bàn xem xét và rà soát lại từ độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm, đến cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng. Nếu tình hình vẫn chưa quá tệ, hãy nhanh chóng khôi phục lại hình ảnh doanh nghiệp. Còn ngược lại, doanh nghiệp cần nghĩ đến việc xây dựng lại một hình ảnh mới.
Doanh nghiệp cần rút ra bài học kinh nghiệm sau cuộc khủng hoảng
Bài viết trên đã giới thiệu 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông thường được rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng. Dù là doanh nghiệp nhỏ hay lớn cũng cần chuẩn bị trước kịch bản để đối phó thông minh, khôn khéo với bất kỳ khủng hoảng nào xảy ra trong tương lai.
>>> Đọc thêm: Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông xảy ra
