Xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh giúp Thương Hiệu của có thể xử lý những tình huống tiêu cực bất chợt xảy ra để xây dựng lại niềm tin cho công chúng. Tuy nhiên, không phải lúc nào truyền thông cũng diễn ra suôn sẻ.
Các Doanh Nghiệp có thể đối mặt với những tình huống khủng hoảng truyền thông, khiến hình ảnh và uy tín bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Cùng Kompa tìm hiểu về xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp và cách mà ba thương hiệu nổi tiếng đã lật ngược thế cờ trong những tình huống khủng hoảng này.
Xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp là gì?
Khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp là tình huống mà doanh nghiệp đối mặt với sự cố hoặc thông tin tiêu cực, có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của họ. Nên xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp như các vấn đề như lỗi sản phẩm, tranh chấp pháp lý, thất bại trong chiến dịch quảng cáo, vấn đề về chất lượng sản phẩm hoặc những thông tin sai lệch về doanh nghiệp. Những tình huống này có thể lan truyền nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông và gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp.
Khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp là tình huống mà doanh nghiệp đối mặt
Chữa cháy với 4 quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp
Để xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp hiệu quả, các doanh nghiệp cần có một kế hoạch cụ thể. Dưới đây là bốn quy trình cơ bản để giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả.
Đánh giá tình huống
Quy trình đầu tiên trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông là đánh giá tình huống bao gồm việc thu thập thông tin và đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng. Các Doanh Nghiệp cần phải nhanh chóng xác định nguyên nhân gốc rễ tác động của khủng hoảng của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về tình hình và có thể đưa ra quyết định đúng đắn trong việc xử lý khủng hoảng.
Lập kế hoạch xử lý
Tiếp theo, xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần phải có lập kế hoạch các hoạt động và thời gian thực hiện trong khủng hoảng. Các Doanh Nghiệp cần phải xác định mục tiêu và chiến lược để giải quyết tình hình.
Kế hoạch xử lý cũng nên bao gồm các hoạt động như tạo ra thông tin chính thống, xây dựng thông điệp, tương tác với khách hàng và công chúng để giải quyết tình huống. Các doanh nghiệp cần phải cân nhắc và lựa chọn các phương tiện truyền thông phù hợp để đưa thông tin đến công chúng một cách hiệu quả.
Thực hiện kế hoạch
Thực hiện kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp một cách nhanh chóng và có kế hoạch dự phòng để đối phó với các tình huống không mong muốn. Các hoạt động như cập nhật thông tin, tương tác với khách hàng và công chúng, và xây dựng chiến dịch truyền thông tích cực nên được thực hiện một cách có kế hoạch và có tính chủ động.
Trong quá trình thực hiện, Doanh Nghiệp cần phải duy trì sự minh bạch, tránh thông tin sai lệch và đưa ra lời xin lỗi nếu cần thiết.
Đánh giá và học hỏi
Đánh giá kết quả và học hỏi từ kinh nghiệm sau khủng hoảng giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình xử lý và đưa ra những điều cần thiết để đối phó với các tình huống tương tự trong tương lai và Doanh Nghiệp nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, từ đó có thể cải thiện và nâng cao khả năng đối phó với các tình huống khủng hoảng trong tương lai.
Chữa cháy với 4 quy trình xử lý truyền thông trước khi xảy ra khủng hoảng
2 Case Study khủng hoảng truyền thông từ những thương hiệu lớn
Để hiểu rõ hơn về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng ta hãy cùng xem xét ba trường hợp khủng hoảng truyền thông từ ba thương hiệu nổi tiếng và cách họ đã xử lý tình huống này.
Samsung và vụ nổ Galaxy Note 7
Vào năm 2016, Samsung đã phải đối mặt với một trong những tình huống khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng nhất trong lịch sử của họ. Sản phẩm Galaxy Note 7, bị báo cáo nổ cháy và gây thiệt hại cho người dùng.
Để xử lý tình huống này, Samsung đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi và thu hồi tất cả các sản phẩm Galaxy Note 7 trên toàn cầu. Họ cũng đã tạo ra một chiến dịch truyền thông tích cực là Samsung đã bỏ ra khoảng 240 tỷ đồng để hoàn tiền cho hơn 12 ngàn người sở hữu Galaxy Note 7 chính hãng. Bên cạnh đó, họ còn hỗ trợ mỗi người 1 voucher trị giá 1.5 triệu đồng để mua các sản phẩm Samsung khác.
Pepsi và chiến dịch quảng cáo gây tranh cãi
Vào năm 2017, Pepsi đã phải đối mặt với một tình huống khủng hoảng truyền thông sau khi chiến dịch quảng cáo gây tranh cãi và bị chỉ trích nặng nề. Chiến dịch quảng cáo cho thấy người mẫu nổi tiếng Kendall Jenner đưa cho một cảnh sát lon Pepsi trong một cuộc biểu tình hòa bình, như một cách để giải quyết tình huống căng thẳng giữa cảnh sát và người biểu tình nhưng quảng cáo bị phản ứng tiêu cực vì Không có ai đang tìm kiếm niềm vui từ Pepsi tại một cuộc biểu tình. Đó không phải là thực tế cuộc sống của chúng ta
Case Study xử lý khủng hoảng truyền thông của Pepsi
Sau khi nhận được nhiều phản ứng tiêu cực từ công chúng, đại diện Pepsi tuyên bố “Pepsi đã cố gắng đưa ra một thông điệp toàn cầu về sự thống nhất, hòa bình và sự thấu hiểu. Rõ ràng chúng tôi đã bỏ lỡ thông điệp, và chúng tôi xin lỗi, chúng tôi không có ý định đưa ra ánh sáng của bất kỳ vấn đề nghiêm trọng nào. Chúng tôi đang xóa nội dung và ngừng triển khai thêm bất kỳ ý tưởng liên quan” và Pepsi cũng gửi lời xin lỗi đến Kendall Jenner, người mẫu đang chịu chỉ trích không kém của dư luận lúc đó.
Kết
Trong thời đại công nghệ thông tin và mạng xã hội, việc xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp trở nên quan trọng. Tuy nhiên, với quy trình xử lý khủng hoảng, các doanh nghiệp có thể đối phó và lật ngược thế cờ trong những tình huống khủng hoảng này. Việc đưa ra lời xin lỗi, tương tác với khách hàng và công chúng, và tạo ra chiến dịch truyền thông tích cực là những yếu tố quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: 4 bước xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp
